Sikap Peniaga Terhadap Pelanggan

---

Ahmad Mohamad Afendi


 Kualiti Servis merupakan Kunci Kejayaan Tersembunyi dalam perniagaan dan merupakan Nilai Marketing yang ramai ambil ringan.
.


Dalam dunia perniagaan, sering kali kita terlalu fokus kepada produk, keuntungan, dan cara memasarkan apa yang kita jual sehingga ada satu aspek penting yang terlepas pandang yakni kualiti servis.
.
Ia adalah elemen yang halus, yang jarang diuar-uarkan, tetapi memiliki kuasa besar dalam menentukan sama ada pelanggan akan kembali atau tidak.
.
Ada satu kisah yang ingin saya kongsikan, yang mungkin boleh dijadikan teladan. Ia berlaku di sebuah perniagaan yang dari luaran nampak sangat berjaya. Produk yang ditawarkan memang berkualiti, dan premisnya sentiasa kelihatan sibuk.
.
Tetapi, sesuatu yang pelik mula berlaku. Dalam beberapa minggu terakhir, jumlah pelanggan semakin menurun. Pemilik perniagaan mula tertanya-tanya mengapa, kerana tidak ada yang berubah dari segi produk atau harga.
.
Untuk mencari jawapan, saya berpeluang berada di premis tersebut selama dua hari. Apa yang saya perhatikan cukup menarik. Setiap kali pelanggan melangkah masuk, mereka dibiarkan tertunggu-tunggu. 
.
Wajah para pekerja tidak menunjukkan minat untuk segera membantu, malah, ketika pelanggan bertanya sesuatu, jawapan yang diberikan sering kali kedengaran tergesa-gesa dan kurang sabar.
.
Walaupun kecil, hal-hal seperti ini sebenarnya memberi kesan besar kepada pelanggan. Mereka mungkin tidak berkata apa-apa, tetapi mereka pasti ingat pengalaman tersebut. Dan di sinilah terletaknya kunci masalah iaitu pengalaman pelanggan.
.
Ada satu lagi cerita yang agak berbeza, tetapi dengan pengajaran yang sama. Seorang pemilik restoran mendapati bahawa pelanggan sentiasa kembali, bukan hanya kerana makanan yang sedap, tetapi kerana layanan yang diberikan sangat mesra.
.
Setiap kali pelanggan masuk, mereka disambut dengan senyuman. Apabila ada kelewatan dalam penyediaan makanan, pelanggan akan dimaklumkan dengan baik dan kadang-kadang disediakan hidangan kecil sebagai tanda minta maaf.
.
Pelanggan merasa dihargai dan selesa. Mereka bukan hanya datang semula, tetapi juga mengesyorkan tempat itu kepada orang lain.
.
Begitulah besarnya peranan kualiti servis. Walaupun kita mempunyai produk terbaik, jika layanan yang diberikan tidak menyenangkan, pelanggan mungkin tidak akan kembali.
.
Dan perkara ini sering kali diabaikan kerana ia tidak nampak secara langsung dalam angka jualan. Namun, dari segi jangka panjang, ia adalah salah satu faktor penentu kejayaan perniagaan.
.
Bagi mereka yang berdepan dengan cabaran ini, penyelesaiannya sebenarnya tidak sukar. Ia bermula dengan langkah-langkah kecil. Bayangkan satu premis yang menyedari bahawa pelanggannya sering menunggu tanpa layanan yang baik.
.
Apa yang pemilik tersebut lakukan adalah dengan memastikan setiap kali pelanggan melangkah masuk, ada pegawai yang segera menyambut mereka. Pegawai tersebut dilatih untuk berkomunikasi dengan lebih sabar dan tenang.
.
Ini bukan sahaja memberi keselesaan kepada pelanggan, tetapi juga mewujudkan suasana yang lebih harmoni di dalam premis.


Kadang-kadang, ruang menunggu juga boleh diperbaiki. Dengan menyediakan sedikit kemudahan seperti tempat duduk yang selesa atau bahan bacaan ringan, pengalaman menunggu menjadi lebih menyenangkan.
.
Hal-hal kecil seperti ini mampu mengubah cara pelanggan melihat perniagaan kita.
.
Kesimpulannya, dalam perniagaan, kita perlu ingat bahawa kualiti servis adalah sebahagian daripada strategi pemasaran. Ia tidak boleh diabaikan.
.
Jika pelanggan meninggalkan premis dengan perasaan yang kurang baik, mereka mungkin tidak akan kembali lagi, dan itu merupakan kerugian yang besar. Jadi, dalam usaha kita untuk terus maju, janganlah kita lupa memberi perhatian kepada pengalaman pelanggan.
.
Kadang-kadang, senyuman dan layanan mesra itulah yang menjadi faktor utama kejayaan sesebuah perniagaan.
.
Sekian tulisan Subuh dari saya.

---