5 Tips Kekalkan Loyal Customer

---

 
Kita jadikan pengalaman pelanggan dengan produk atau servis kita ada hubungan yang lebih lagi daripada hanya penjual dan pembeli dengan jadikan pelanggan GENG kita. Terdapat beberapa tips untuk kekalkan kesetiaan pelanggan terhadap bisnes kita antaranya:-

 

#1) Wujudkan emosi untuk sentuh hati pelanggan.

It's not what you say, it's how you say. Pelanggan tak peduli pun apa yang kita jual. Sebab ramai je orang jual benda yang sama dengan apa yang kita jual.

Tapi pelanggan sangat pentingkan macam mana cara kita menjual. Perlu bagi lebih rasa seronok kepada pelanggan.

 

Contoh: Bisnes carwash, selepas pelanggan keluar dari kedai kita terus hantar whatsapp ucap terima kasih sebagai penghargaan.

“Wah siap hantar whatsapp terima kasih. Terharunya”

 

Tindakan ini nampak senang je, tapi boleh menjentik hati pelanggan.

 

Sangat bermakna.

 

Pelanggan mesti akan datang balik dan Pelanggan mesti rekemen kepada kawan.

 

#2) Ambil berat pasal pelanggan.

Jangan lepas tangan tanggungjawab ini kepada pelanggan. Wajib kena ada kerja-kerja 'after service' kepada pelanggan. Kena ada team yang akan hubungi pelanggan untuk bertanya tentang mutu servis yang kita bagi. Tadi Ok ke servis kami puan? Tanya pelanggan.

 

Ada apa yang puan rasa perlu ditambah baik?

 

Contoh: Penjual barangan alat ganti kereta secara online. Walaupun pelanggan dah bayar dan kita dah pos barang, kita perlu ada 'concern' adakah pelanggan betul-betul puas hati ke tak dengan servis kita.

 

"Dah sampai ke barang yang Tuan pesan tu?

"Tahu tak cara nak pasang? Kami boleh ajar"

 

Ini nilai yang kita nak bagi kepada pelanggan lebih dari sekadar mereka dapat barang.

 

Secara tak langsung pelanggan akan dapat rasa 'pengalaman' manis berurusan dengan kita.

Kita pun dapat feedback yang kita boleh guna untuk tambah baik mutu servis dan juga modal untuk konten marketing.

Win-win!

 

#3) Hormat masa pelanggan.

Semua orang pentingkan masa. Jadi kita kena tekankan penjimatan masa merupakan salah satu elemen dalam pengalaman pelanggan.

 

Contohnya, pelanggan ada masalah nak repair telefon tapi tiada masa sebab sibuk dengan kerja. Kita wujudkan servis repair telefon di tempat yang pelanggan nak.

 

Pelanggan cuma perlu tetapkan masa dan tempat untuk kita datang bantu selesaikan masalah secara face to face.

Kita berjaya selesaikan 2 masalah UTAMA.

Telefon rosak
Masa sibuk.
Tentang harga, kita caj lebih untuk kos minyak. Mampu ke orang nak bayar lebih?

Mesti ada!

 

#4) Hadiah sebagai menghargai pelanggan.

Hadiah tak perlu pun nak mahal atau pun gempak. Kita nak pelanggan rasa yang kita sangat menghargai mereka. Contoh: Bagi kad diskaun 5% untuk pembelian seterusnya dan nota penghargaan.

 

Nota ringkas yang ditulis CEO sebagai tanda seluruh organisasi syarikat menghargai mereka. Pelanggan akan rasa berbunga-bunga dan mesti nak datang balik. Lagi-lagi dah ada kad diskaun.

 

#5) Sistem bantuan teknikal.

Perlu wujudkan sistem yang memudahkan pelanggan selesaikan masalah. Ini penting. Terutamanya untuk bisnes di atas talian. Masalah teknikal mudah terjadi.

 

Contoh, website 'crash' semasa pembelian sedang berlaku. Pelanggan tak tahu tempahan berjaya atau tidak. Jadi perlu letak link whatsapp di page pembelian, untuk berhubung terus dengan team teknikal. Pelanggan akan rasa 'secure' kerana ada team teknikal yang bantu selesaikan masalah mereka.

Kesimpulannya, bisnes yang bagus bukan sekadar menjual barang untuk dapat duit. Yang menjadikan bisnes kita unik adalah dengan memastikan pelanggan 'rasa' pengalaman terbaik yang pesaing susah nak bagi. Boleh faham?

Hampir semua bisnes mengusahakan untuk dapat pelanggan baru untuk beli produk mereka. Tapi tahukah anda, pelanggan lama ni lah sebenarnya  penyumbang utama jualan kita. CUSTOMER RETENTION adalah keupayaan bisnes kita untuk menarik dan mengekalkan pelanggan.

 

Ibaratnya macam gerai nasi lemak, kebanyakan jualan mereka datang dari pelanggan yang dah beli berulang-ulang kali, berbanding pelanggan yang baru saja cuba nasi lemak mereka.

 

2.6   CUSTOMER SERVICE

 

Mengapa pelanggan lari ke pesaing sedangkan produk anda berkualiti dan harga pun tak jauh beza dengan harga pesaing. Tidak ada sebab pelanggan anda berubah hati.

 

Peningkan?

 

Seorang pakar motivasi Ann Barr bagi jawapan untuk persoalan anda. Puncanya adalah 2 C iaitu CARING dan CUSTOMER SERVICE.

 

Customer service ni adalah lubuk duit kepada bisnes anda. Mereka ni lah imej bisnes kita kepada pelanggan. Mereka lah yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan.

 

Sebagai contoh, ada satu kedai Starbucks di Amerika Syarikat di mana pekerja mereka terdiri daripada orang yang reti guna bahasa isyarat. Jadi bila ada pelanggan bisu datang, bayangkan betapa gembiranya mereka bila dapat berhubung dengan pekerja yang faham bahasa mereka untuk order kopi.

 

Ada juga banyak post dari pelanggan mereka yang mengatakan ada pekerja yang sanggup berikan payung untuk mereka waktu hujan lebat, ada yang tolong jagakan barang mereka waktu mereka pergi ke tandas,  tolong tengokkan anak dan layan anak mereka waktu mereka ada urusan sebentar, dan macam lagi.

 

Pelanggan berulang adalah pelanggan yang bukan sahaja puas hati dengan servis anda, tapi yang rasa seolah-olah mereka berbudi sangat dengan anda. Caranya mudah saja, berbuat baik kepada pelanggan dan berbudi kepada mereka. Jangan layan mereka semata-mata nak duit sahaja.

 

Customer service yang baik bukan sahaja membantu untuk melonjakkan sales, tapi juga dapat menghasilkan LOYAL CUSTOMER. Objektifnya untuk dapatkan jualan berulang dan jualan daripada pelanggan baru

 

kita hanya akan dapat kalau mereka LOVE & TRUST dengan servis kita. Untuk itu anda perlu fokus perkara-perkara berikut :

Membuat pelanggan rasa selesa dengan anda
Melebihkan keperluan dan kehendak pelanggan setiap kali berjumpa.
 

Mendapatkan pelanggan adalah suatu kerja yang susah, mengekalkan pelanggan lagi susah. Apabila anda mendapat pelanggan janganlah pula anda lepaskan dengan senang.

 

Hubungi selalu pelanggan anda untuk mengetahui perasaan mereka setelah membeli produk anda.

 

#1) Fast Response

Semua orang nak cepat, jadi anda perlu RESPONS dengan “sepantas” mungkin. Customer akan cepat ‘impress’ kalau kita respon pada mereka dengan cepat. Kalau ada orang komen kat post fb kita, reply laju-laju. Kalau ada orang pm, wasap, jawab dengan segera.

 

Kalau dah tak terlayan nak jawab semua tu, tambah pekerja khas untuk reply pm dan whatsapp tu. Jangan biarkan customer tunggu terlalu lama. Kalau mereka tunggu sampai 5 minit pun takde respon, dah kira lambat dah tu. Mungkin mereka dah beli dari peniaga lain. Rugi tak?

 

So kalau perlu, jangan kedekut untuk invest sikit, tambah pekerja dan beli smartphone yang fokus untuk respon pm dan whatsapp dari customer. Pada zaman sekarang ni, kepantasan sangat penting! Semua orang nak laju. Lambat sikit je orang dah marah, lepas tu merajuk tak nak beli lagi.

 

Aduh, kadang-kadang sakit hati juga! Tapi apa boleh buat, mereka tak tahu. Sebab itu kita perlu beritahu dan jelaskan kenapa kita lambat. Pelanggan sebenarnya nak respons je, takut kene tipu. Biasalah beli online, ada ramai pembeli yang dah kene tipu. Jadi, sebagai peniaga, cubalah cari jalan bagaimana cara nak respons semua pm & Whatsapp dengan cepat.

 

#2) Personal Touch

Pelanggan sukakan “sentuhan peribadi” bila berinteraksi dengan kita. KENALI prospek kita. Panggil mereka dengan gelaran yang sesuai seperti datin, puan, bro, sis sebagainya. Kalau anda dapat nama pendek mereka pun lagi baik. Boleh tanya pada permulaan pm.

 

One more thing, lebih baik jugak kalau anda gunakan nama pendek anda, atau cipta karakter khas sebagai orang yang menjawab soalan2 mereka. Contoh skrip,

“Hai sis, saya Ainul dari fb EnonShop. TQ bertanya. Sebelum tu boleh saya tau saya tengah wasap dengan siapa ni ye? :)”

 

Kenalkan diri dulu, siapa anda, dari mana, baharulah orang lebih selesa nak berurusan dengan anda. Jaga ADAB. Jangan terus menjual.  Tips dari saya; Orang suka membeli, tapi orang tak suka penjual.

 

Bahasa mudahnya, anda jangan jadi penjual tapi jadi penasihat “problem solver”. Kita perlu kaji kenapa orang membeli. Sebab manfaat produk, ye.. MANFAAT!

 

Selagi tak tahu apa manfaat produk yang anda jual, jangan jual! Buang masa! Kerana susah nak yakinkan orang untuk beli produk anda. Sebab apa? Tak kenal produk!.

 

Sebelum menjual, niatkan dalam diri untuk BANTU, bukan nak duit je. Barulah prospek akan selesa nak keluarkan duit mereka untuk berikan pada kita.

 

#3) Gunakan Bahasa Audiens

Prospek juga manusia seperti kita. Bukan robot. Jadi, walaupun kita berkomunikasi dengan mereka melalui pm, whatsapp & telefon.. anggaplah seperti anda sedang bercakap dengan mereka face to face.

 

Gunakan bahasa audiens atau loghat negeri. Whatsapp atau pm mereka ikut jenis audiens. Tidak terlalu formal, tidak terlampau “mesra”. Yang penting, anda perlu bina hubungan dulu dengan mereka. Jangan lupa gunakan emoticon. Ia juga dapat bantu untuk tunjukkan emosi ketika berurusan dengan prospek.

 

Pastikan mereka rasa selesa bila berkomunikasi dengan kita. Bagaimana?

• Tanya apa nama yang kita boleh panggil untuk berinteraksi dengan mereka.

• Tanya apa masalah mereka yang kita boleh selesaikan.

• Tanya adakah mereka berminat nak beli produk kita.

 

Banyakkan mendengar dari bercakap. Banyakkan bertanya, biar prospek yang berikan jawapan.

Dari situ, kita dapat agak apa gaya bahasa yang sesuai digunakan untuk bercakap dengan prospek.

 

#4) Bantu Buat Decisions

Bukan PUSH mereka untuk membeli. Ingat! Prospek mencari produk anda kerana nak cari penyelesaian bagi masalah mereka. Jadi, anda perlu bantu mereka supaya rasa konfiden yang produk anda mampu selesaikan problem mereka.

 

Contohnya, anda jual produk A untuk bina badan.

Prospek: Salam tuan, boleh saya tahu sama ada produk ni sesuai tak untuk bina badan? Badan saya ni dah gemuk sangat..

Anda: Sesuai sangat! Produk memang khas untuk orang yang nak mantapkan body supaya nak lebih sado dan macho. Dah ramai cuba. Ni saya tunjukkan hasil pengguna yang pernah gunakan produk ni [testimoni]. Tuan biasa bersukan?

Prospek: Saya ni jenis malas nak bersukan. Boleh ke?

Anda: Boleh juga, tapi hasilnya lambat. Mungkin dalam 2-3 bulan baru nampak sikit perubahan badan. Nak hasil cepat, kena banyak bersenam. Dalam sehari tu, buat la 10 push up dah 10 sit up. Konsisten. Itu cadangan saya la.. tuan boleh cuba 1 botol dulu. Sekarang ni ada harga offer. Berminat?

Prospek: Ok, saya nak cuba 1 botol dulu.

Anda: Baik, terima kasih tuan. Ada apa2 lagi nak tanya sebelum buat bayaran?

 

Ini cuma contoh je. Lain pelanggan, lain perangainya. Anda perlu pandai bersembang dengan mereka dulu sebelum suruh buat pembelian. Jangan sesekali membandingkan produk anda dengan brand lain. Fokus saja tentang kelebihan produk anda, serta benefit yang mereka akan dapat jika memiliki produk anda.

 

Kesimpulannya mulakan dengan ayat “Apa yang saya boleh bantu”

Kita mudahkan urusan orang lain, Allah permudahkan urusan kita.



https://kliksini.my/4uTV4

---